Věda není dávat správné odpovědi,
ale umět se správně ptát.
CLAUDE LEVI-STRAUSS

1. Věnujte dostatek času důkladné přípravě rozhovoru
Vedení rozhovoru je náročná a složitá komunikační činnost. Proto je důležité a potřebné se v předstihu připravit. Je zřejmé, že se na každou komunikační situaci nemůžeme detailně připravit, ale můžeme si promyslet scénář rozhovoru, jeho základní obsahové zaměření, formu a cíle. Protože rozhovor má často přesvědčovací charakter, je vhodné si připravit argumenty a ověřit si používané fakty. Připravte si strukturu otázek, seřaďte je podle druh. Předpokládejte i možné obranné reakce komunikačního partnera a promyslete, jak se zachováte při vzniku konfliktních situací.
Pokud je to možné, seznamte se s osobnostními i demografickými charakteristikami dotazovaného. Velmi trapně působí, když zapomenete příjmení, popřípadě funkce či tituly partnera. Proto se především u interwiev doporučuje získat optimální množství informací o komunikačním partnerovi, o jeho zájmech, zaměstnání, sebedůvěře, případně o dalších základních osobnostních vlastnostech. V úvodu rozhovoru je potom možné tyto poznatky využít a umožnit tak plynulý přechod k hlavnímu tématu rozhovoru. To je důležité především tam, kde obsah rozhovoru zahrnuje některé negativní okolnosti nebo kritický postoj k činnosti komunikačního partnera.

2. Pro rozhovor si vyhraďte dostatek nerušeného času
Dostatek nerušeného času je pro efektivní rozhovor důležitou podmínkou. Pokud je málo času, komunikace je obyčejně povrchní a proto také značně neefektivní. Výroky typu „rychle mluvte, nemám příliš času“, navozují atmosféru uspěchanosti, což je pro komunikačního partnera stresující a zátěžové. Samozřejmě, že tam , kde se jedná o jasné úkoly, není potřebné ztrácet čas dlouhým vysvětlováním. Ovšem v situacích, kde se řeší složité osobní nebo pracovní problémy, tam není třeba spěchat na úkor vysvětlování, objasňování a přesvědčování.

3. Dodržujte základní metodické požadavky na vedení rozhovoru
Vedení rozhovoru je složitá interakční situace, která obsahuje komunikační, právní, etické i estetické aspekty.

Na začátku rozhovoru je potřebné navázat s partnerem pozitivní sociální interakci, dosáhnout určitého vzájemného pochopení a porozumění, vytvořit vztahy důvěry. Praktické zkušenosti ukazují, že to, jaké je zaměření a konkrétní úroveň vztahů, v mnohém ovlivňuje výsledky a komunikační efekty rozhovoru.

Důležité je klást otázky a hodnotit výroky partnera pozitivním způsobem, nevytvářet napjatou, konfliktní atmosféru – jinak řečeno komunikovat empaticky i asertivně (podobněji v pasážích o empatii a asertivitě).
V rozhovoru je potřebné pracovníka vhodně oslovovat a respektovat jeho altuální psychický stav. Tempo rozhovoru je vhodné přizpůsobovat vývoji konkrétní komunikační situace. Příliš rychlé tempo řeči může vést ke snížení zájmu partnera a tak mohou uniknout důležité informace.
Při rozhovoru je potřebné akceptovat komunikačního partnera, nepodceňovat jeho názory a postoje, nesnažit se dominovat. V případě, že to dovoluje situace, je vhodné používat prvky humoru, který umožňuje odlehčit komunikační situaci a zvýšit otevřenost rozhovoru. Humorný aspekt rozhovoru je ovšem "tenký led" na kterém doporučujeme opatrný pohyb. Pozor na otřelé a vulgární vtipy a na možnost narušení intimní sféry partnera (může to být také hodnoceno jako sexuální obtěživání).
Otevřený rozhovor může být nepříjemný pro obě strany. Často máme chybné představy o vlastní osobě, o názorech, které na nás mají ostatní. Rozhovor nám často "otevře oči", nastaví jiný úhel pohledu na nejrůznější skutečnosti a události. Je pravdou, že ne každý manažer rád poslouchá nepřijemné informace. Ovšem i takové informace je potřebné poslechnout klidně, není potřebné před nimi "strkat hlavu do písku". Pracovníci by neměli očekávat rozhovor s vedoucím s obavami, nemělo by to být "pozvání na koberec" nebo "umývání hlavy".
Člověk si vytváří určitou představu nejen sám o sobě, ale také o jiném člověku, s nímž vstupuje do komunikačního kontaktu. Takový obraz toho druhého umožňuje do určité míry předvídat, náležitě se tomu přizpůsobit a podle toho vést rozhovor. Čím výstižnější je takové hodnocení komunikačního partnera, tím spíše se podaří splnit komunikační záměry rozhovoru. Existuje ovšem určité nebezpečí, že se při hodnocení dopustíme určitých chyb, poněvadž naše vnímání je subjektivní, je formováno našimi zkušenostmi, názory, postoji i hodnotovými orientacemi.

Chyby při vedení rozhovoru
Při vedení rozhovoru se můžeme dopustit nejrůznějších chyb:
• jestliže zbytečně mnoho a nepromyšleně hovoříme,
• při rachlém tempu řeči partnerovi často uniká smysl a obsah podávaného sdělení.
  Jestliže hovoříme příliš pomalu může to být únavné pro obě strany,
• nesouvislé vyjadřování může vzbuzovat dojem nedostatečné slovní zásoby a nepřipravenosti
  komunikátora. Nepřiměřené používání cizích slov může vyvolávat dojem o nadměrné snaze
  zaimponovat za každou cenu,
• často zbytečně přesvědčujeme člověka, který má vytvořený jednoznačný určitý názor
  a je "nepřesvědčitelný",
• naše sdělení je příliš obsažné, dlouhé, komplikované, což často přesahuje individuální
  kapacitu partnera a dochází k nedorozumění.

Poznámka: Další chyby, kterých se můžeme dopouštět, najdete v učebním textu "Základy komunikace".

4. Vytvářejte pozitivní komunikační prostředí
Důležitým požadavkem je vytvoření vztahů vzájemného pochopení a důvěry (v každém případě je potřebné si tento požadavek znovu a znovu připomínat). Pracovník očekává, že manažer vyslechne jeho názory, podněty a stížnosti, že obsah rozhovoru pečlivě vyhodnotí a vhodným způsobem jej seznámí s přijatým řešením. Určitě nepracujte "systémem", že čas všechno vyřeší. Pracovník musí být přesvědčený, že rozhovor nebyla zbytečná ztráta času, že informace nebudou zneužívané nebo dezinterpretované. Pokud chcete, aby příští rozhovory byly otevřené, aby pracovníci za vámi chodili se svými problémy, potom musí být přesvědčeni, že je nepovažujete za "donášeče".

Otevřenost rozhovoru můžeme podporovat a rozvíjet využíváním nejrůznějších forem:
• jednoduchý souhlas (pokývnutí hlavou, verbální souhlas apod.)
• parafrázování toho, co komunikační partner uvedl, čímž dáváme najevo, že aktivně
  posloucháme a že také rozumíme tomu, co bylo řečeno,
• ubezpečováním,
• trpělivým přístupem bez uspěchaných poznámek.

Manažer by měl zaujímat takovou komunikační pozici, která je charakterizovaná jako „člověk, před kterým mohu myslet nahlas“. Pokud se nevytvoří vztahy vzájemné důvěry a pochopení, zůstává rozhovor v obecné rovině, otázky a odpovědi jsou opatrné, povrchní a rezervované.

5. Zachovávejte klid a nepřenášejte vlastní nervozitu na komunikačního partnera
Optimální a efektivní rozhovor vyžaduje klidné chování a jednání manažera. Případná nervozita a neklid se přenášejí na komunikačního partnera a negativně ovlivňují jeho přístupnost a otevřenost. Především v těchto situacích se projeví umění včas přizpůsobit průběh rozhovoru konkrétní situaci a vysvětlit případné nedorozumění.

6. Pozorujte neverbální projevy komunikačního partnera
V průběhu rozhovoru je potřebné sledovat a identifikovat neverbální signály komunikačního partnera a podle potřeby měnit obsah i formu rozhovoru.

Manažer by měl rovněž doceňovat vliv vlastní neverbální komunikace. Jeho mimika, gesta, posturické polohy a kinezické projevy jsou důležitým zdrojem informací pro partnera a často velmi výrazně ovlivňují způsob jeho komunikace. Značný vliv má především pohledová aktivita nebo pasivita (znovu se rozpomeňte na to, co znáte z oblasti neverbální komunikace).

7. Rozvíjejte dovednost formulovat a pokládat otázky
O vnitřní struktuře rozhovoru rozhoduje strukturovanost otázek, jejich obsahová a logická výstavba. Není nadsázkou, že formulovat a klást otázky je umění.

Metodická poznámka Podle potřeby se vraťte ke studijnímu materiálu „Základy komunikace“ na s. 29 - 31 a k další doporučené literatuře.

Metodické požadavky na vedení rozhovoru
Při realizaci rozhovoru je možné využívat následující požadavky (v žádném případě však jejich výčet není úplný a bude vhodné jej doplňovat vlastním studiem i zkušenostmi).

1. rozhovor začněte položením několika všeobecných otázek a postupně přecházejte
    ke konkrétnějším otázkám a k podstatě problému. Rozhovor můžeme rozvíjet
    od všeobecného k detailům, nebo opačně od konkrétního problému k jeho širším
    souvislostem. Obrazně řečeno, je to podoba „trychtýře“ nebo „hřebenu“.
2. Nepokládejme otázky pro otázky – jen aby řeč nestála. Kvalita rozhovoru není přímo
    úměrná množství pronesených slov či délce trvání rozhovoru. Výsledek rozhovoru závisí
    do značné míry také na tom, jak srozumitelně, jednoznačně, stimulačně a přiměřeně
    formulujeme otázky. Přiměřeností rozumíme jednak ohled na věk, pohlaví, inteligenci,
    vzdělání, ale také ohled na prostředí, ve kterém partner žije.
3. Otázky by neměla být sugestivní a nesmí napovídat určitou odpověď. Postupně dávejte
    jen jednu otázku a nespojujte několik otázek dohromady.
4. Zkuste formulovat stejnou otázku několika způsoby. Pokud se podaří obměňovat slovní
    a větná spojení, může se tím zvýšit pravděpodobnost lepšího pochopení
    obsahu a smyslu otázky.
5. Nedávejte příliš osobní otázky. Na intimní otázky je potřebná vhodná atmosféra.
    Vyhýbejte se otázkám, které by mohly urážet, netaktně se dotýkat citového života
    anebo dokonce porušovat zákony. Rovněž se snažte potlačovat ironické projevy.
    Neptejme se na příliš věcné údaje, ale spíše na mínění, názory a postoje partnerů.
6. Pokládejme otázky živé. Živý je rozhovor, který se týká aktuálních problémů.
7. Pokud to situace dovolí, vyhýbejte se uzavřeným otázkám, na které je možné odpovídat
    „ano“ nebo „ne“. Je vhodné používat podněcující, aktivizující otázky typu: „Jaký je Váš
    názor?“, „Jaké je Vaše řešení?“, „Jakou variantu zvolíte?“ a podobně.
8. Nenechte se vyvést z míry případným provokativním chováním komunikačního partnera.
    Taktně a takticky řešte zátěžové a konfliktní situace.
9. Nespěchejme s urgováním odpovědi. Přílišné naléhání na co nejrychlejší odpověď může
    mít negativní vliv na její kvalitu.

Ze strany komunikačního partnera závisí jeho odpovědi na:
a) přijetí položených otázek, jejich zapojení do informační sféry jeho osobnosti,
b) stimulaci a motivaci k jednotlivým otázkám, ochotě odpovídat na otázky,
c) stimulaci a motivaci k rozhovoru jako celku, ochotě rozvíjet rozhovor.

LITERATURA KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme, s. 165 - 169.

8. Při realizaci hodnotícího rozhovoru je vhodný empatický přístup
To předpokládá respektovat následující požadavky:
• celý rozhovor by měl být vedený v rovině dospělý-dospělý,
• nesoustřeďovat se na obecné hodnocení chyb pracovníka, ale na hodnocení
  jeho konkrétních pracovních výsledků,
• výsledky práce hodnoceného nesrovnávat s výsledky jiných pracovníků,
• nepřipustit rozhovor o výsledcích jiných pracovníků,
• projevit „lidský zájem“ o osobní problémy pracovníka,
• přistupovat k hodnocení nedostatků diferencovaným způsobem,
• rozlišovat chyby pramenící z nedostatku schopností, znalostí či dovedností,
  chyby pramenící z nedostatku odpovědnosti, chyby pramenící z rizika,
• nikdy nediskutovat o výši odměny, mzda by měla odrážet pracovní výsledky,
• rozhovor by měl skončit situací označovanou jako „vítěz-vítěz“.

LITERATURA ŠULEŘ, O. Zvládáte své manažerské role?, s. 160 - 166.

9. Při realizaci kritického rozhovoru je vhodný asertivní přístup
• Rozhovor zahájit uvedením pozitivní zpětné vazby, případně tématem osobním, pozitivním
  nebo neutrálním. Takové zahájení většinou překvapí a vedoucí má možnost převzít
  kontrolu nad dalším průběhem rozhovoru.
• Teprve po ocenění pozitivního v práci podřízeného, by vedoucí měl přistoupit k negativní
  zpětné vazbě. Ta musí být konkrétní, oproštěná od dohadů, domněnek, pocitů.
  Měla by vyznít jako objektivní, argumentované konstatování faktů.
• Vyzvat pracovníka, aby se vyjádřil k negativním faktům a skutečnostem,
  aby zformuloval své stanovisko a představu, jakým způsobem uvedenou situaci řešit.
• V závěru formulovat oboustranně přijatelnou dohodu o tom, jak stávající nežádoucí
  stav konkrétně napravit.
• Jako vhodné se ukazuje formulovat způsob a termíny kontroly plnění uzavřené dohody.

Pokud to umožňuje obsah rozhovoru, realizujte jej bez účasti třetích osob a nedovolte, aby se někdo vměšoval do jeho průběhu. Rozhovor vhodným a důstojným způsobem ukončete tak, aby nebyla narušená příznivá sociální atmosféra, aby bylo možné, v případě potřeby, v rozhovoru kdykoliv pokračovat. Závěr by měl posilovat vztahy důvěry a pochopení. Je vhodné využít závěru na vysvětlení případných nejasností, komunikačního nedorozumění, nesprávného pochopení některých aspektů rozhovoru. Současně by bylo vhodné, aby závěr nevyzníval formálně, ale tak, aby komunikační partner byl přesvědčený, že bylo skutečným potěšením si s ním pohovořit.

Pracovník by měl odcházet s pocitem, že to byl potřebný, užitečný a upřímný rozhovor. Je vhodné si ponechat možnost rozhovor opakovat nebo v něm pokračovat. Pokud potřebujeme průběh rozhovoru zaznamenat, potom je vhodné zápis udělat až po skončení rozhovoru nebo požádat o dovolení používat nahrávací zařízení.