V procesu řešení konfliktů vznikají situace, ve kterých není plně předvídat důsledky konkrétního řešení a následného chování a jednání. Proto se zdůrazňuje:
• každý konflikt řešit individuálně
• hledat ovlivňující a determinující faktory konfliktní situace
• racionálně zvažovat reálné varianty účelného a účinného řešení
• zvažovat důsledky vlastního jednání
• nepodléhat emocionálním projevům
Konflikty je možné řešit prostřednictvím dvou dimenzí:
1. Sebeprosazování – představuje stupeň, do kterého účastník konfliktu usiluje
dosáhnout svůj cíl
2. Kooperativnost – přestavuje stupeň, do kterého účastník konfliktu usiluje s to, aby
druhý účastník konfliktu dosáhl svůj cíl, nebo aby se vztahy mezi účastníky udržely
nebo nezhoršily.
Prostřednictvím uvedených dimenzí je možné vymezit následující základní postupy při řešení konfliktů:
• integrace (spolupráce, posuzování, řešení problému). Zde se spojuje vysoký stupeň
sebeprosazování s vysokým stupněm kooperativnosti. Účastník konfliktu se snaží najít
takové řešení, při kterém oba účastníci dosáhnou svých cílů. Uvedený přístup se také
nazývá „výhra-výhra“
• kompromis, který se vyznačuje středním stupněm sebeprosazování a středním stupněm
kooperativnosti. Účastníci konfliktu se snaží najít kompromis (zlatou střední cestu) mezi
řešeními, které oba navrhují. Oba musí poněkud ustoupit, aby mohli dosáhnout svých cílů
• přizpůsobení, které se vyznačuje nízkým stupněm sebeprosazování a vysokým stupněm
kooperativnosti. Účastníkovi konfliktu jde o to, aby druhý účastník dosáhl svůj cíl a aby se
mezilidské vztahy mezi nimi nezhoršily. Přizpůsobí se řešení druhého, usiluje se uspokojit
jeho potřeby a požadavky.
• soupeření, které se vyznačuje vysokým stupněm sebeprosazování a nízkým stupněm
kooperativnosti. Je opakem přizpůsobení. Účastník usiluje „vyhrát“, dosáhnout svůj cíl,
uspokojit svoje potřeby a požadavky. Takový přístup můžeme nazvat „výhra-prohra“.
• vyhýbání je způsobem řešení, který se vyznačuje nízkým stupněm sebeprosazování
a nízkým stupněm kooperativnosti. „Potenciální účastník konfliktu“ se snaží zabránit vzniku
konfliktu tím, že popírá jeho existenci, odkládá jeho řešení.
POROVNÁNÍ SPOLUPRÁCE A SOUPEŘENÍ
| SPOLUPRÁCE | SOUPEŘENÍ | |
| 1. Citlivost je zvýšená pro | podobnost | rozdílnost |
|
2. Zkreslené je vnímání
partnera |
partner je viděn
lepší než je |
partner je viděn
horší než je |
| 3. Snaha | setkát se a dohodnout se | rozejít se a zdůraznit rozpory |
| 4. Pojetí situace | oba jsme na tom stejně | já jsem na tom hůře |
| 5. Motivace |
benevolence (chci svoje
i tvoje dobro) |
malevolence (chci jen
svoje dobro, ale tobě nepřeji nic dobrého) |
| 6. Vzájemný vztah | přátelství | nepřátelství |
| 7. Interakce | kontakty, rozhovor, dialog | předstíraný nezájem, vyhýbání se kontaktu |
| 8. Důvěra k druhému | velká | nepatrná (žádná) |
| 9. Podezřívavost | neexistuje | běžná |
| 10. Pohotovost (k čemu) | nabídnout ruku ku pomoci | kořistit z každé situace |
| 11. Co má hodnotu | společný zisk | jen vlastní zisk |
|
12. Vzájemná
informovanost |
dobrá | špatná |
| 13. Způsob oznamování |
otevřené dotazování
a odpovídání |
předstírání, maskování |
| 14. Záměr informování |
aby oba věděli všechno
co potřebují vědět |
aby se soupeř nic
nedozvěděl |
| 15. Nahlížení naproblém | oboustranné | jednostranné |
| 16. Nahlížení na obtíže | na obou stranách | jen na vlastní straně |
|
17. Nahlížení na
oprávněnost požadavků |
na obou stranách | jen na vlastní straně |
| 18. Snaha rozsah konfliktu | zmenšovat, tlumit | zvětšovat, stupňovat |
| 19. Snaha vidět vlastní sílu | spíše menší, podceňovat se | jasně větší, přeceňovat se |
|
20. Na malý vlastní ústupek
je nahlíženo jako na |
nepodstatný | nepřípustný (nesmí se dovolit) |
|
21. Na malý ústupek druhé
strany je nahlíženo jako na |
projev dobré vůle
k řešení |
naše velké vítězství |
| 22. Dělba práce | samozřejmá | nepřichází do úvahy |
| 23. Orientace |
alter - centrická,
tj. na "ty" a "my" |
egocentrická, (výslovně soběstředná), jen na "já" |
